Caso de Domino’s Pizza
La
situación
Para visualizar los vídeos completos, ir al siguiente link:
Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo del social media
hacia los medios de comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar el
escándalo.
¿Cual fue la solución de la compañía?
La sinceridad funcionó muy bien. “Fuimos honestos en nuestra rabia y nuestro abordaje en el tema (uno de los voceros incluso llamó idiotas a éstos empleados). Y yo creo que la gente lo percibió así” le comentó el Vice Presidente de Comunicación de Domino’s Tim McIntyre al Wall Street Journal.
Pero
esa respuesta por sí sola era insuficiente para sobrellevar este incidente, así
que comenzaron a monitorear las redes sociales para saber qué decía la gente
sobre sus productos y quedaron nuevamente sorprendidos son otro golpe. Dejando
de lado el escándalo del vídeo la gran mayoría de los comentarios sobre sus
pizzas eran negativos, la palabra más utilizada para describirlas era “cartón”.
El
departamento de marketing de la compañía decidió seguir abordando el tema con
sinceridad. Para ello diseñaron la campaña “Oh Yes We Did” que buscaba re-diseñar sus pizzas basándose en las críticas de sus clientes.
Aquí
pueden ver un documental de todo el proceso:
Resultados
Los
resultados de esta campaña han sido impresionantes. En Mayo de 2.010, Domino’s
anunció un incremento del 14,3% de sus ventas durante el primer trimestre del
año, mientras Pizza Hut sólo creció un 5% y Papa John’s bajó un 0,4%.
Lecciones aprendidas
- Monitorear las redes sociales es crucial.
- Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder rápidamente.
- Siempre mostrar sinceridad.
-Dar a entender a los públicos que a la organización le importa su imagen, y para ello utilizar un portavoz. Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organización.
- Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinión en torno a la crisis (Ejemplo: Domino’s les preguntó a través de twitter).
Conclusiones
·
Algunas veces la respuesta más fácil,
la sinceridad, puede ser muy efectiva incluso en situaciones extremas.
·
Con ingenio y creatividad podemos
tornar una situación negativa en una oportunidad para mejorar nuestros
negocios.
·
No subestimar a los miembros de
nuestra organización, ya que incluso hasta los más “idiotas” tienen el poder
para dañar significativamente nuestra imagen.
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Aquí les dejo unos links con mas información acerca del caso.
Entrevista a Tim McIntyre, vicepresidente de Domino´s publicada en The Strategist (en inglés)
http://www.prsa.org/Intelligence/TheStrategist/Articles/view/8226/102/Domino_s_delivers_during_crisis_The_company_s_step
Página
oficial de Domino’s: http://espanol.dominos.com/enes/ddominosbiz/Biz-Public-EN/Site+Content/index.html
