Es muy importante tomar mucha importancia a lo que pueden causar hoy en día las redes sociales, ya que, pueden beneficiarnos si las sabemos utilizar o como en el caso de Domino´s Pizza, pueden traernos serios problemas con grandes consecuencias.

Caso de Domino’s Pizza

La situación

En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un vídeo realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue entregada a los clientes. El vídeo  fue subido en YouTube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa.

Para visualizar los vídeos completos, ir al siguiente link:

http://consumerist.com/2009/04/dominos-rogue-employees-do-disgusting-things-to-the-food-put-it-on-youtube.html

Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo del social media hacia los medios de comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar el escándalo.

¿Cual fue la solución de  la compañía?

La sinceridad funcionó muy bien. “Fuimos honestos en nuestra rabia y nuestro abordaje en el tema (uno de los voceros incluso llamó idiotas a éstos empleados). Y yo creo que la gente lo percibió así” le comentó el Vice Presidente de Comunicación de Domino’s Tim McIntyre al Wall Street Journal.

Pero esa respuesta por sí sola era insuficiente para sobrellevar este incidente, así que comenzaron a monitorear las redes sociales para saber qué decía la gente sobre sus productos y quedaron nuevamente sorprendidos son otro golpe. Dejando de lado el escándalo del vídeo  la gran mayoría de los comentarios sobre sus pizzas eran negativos, la palabra más utilizada para describirlas era “cartón”.

El departamento de marketing de la compañía decidió seguir abordando el tema con sinceridad. Para ello diseñaron la campaña “Oh Yes We Did” que buscaba re-diseñar sus pizzas basándose en las críticas de sus clientes.

Aquí pueden ver un documental de todo el proceso:

Resultados

Los resultados de esta campaña han sido impresionantes. En Mayo de 2.010, Domino’s anunció un incremento del 14,3% de sus ventas durante el primer trimestre del año, mientras Pizza Hut sólo creció un 5% y Papa John’s bajó un 0,4%.

Lecciones aprendidas

- Monitorear las redes sociales es crucial.
- Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder rápidamente.
- Siempre mostrar sinceridad.
-Dar a entender a los públicos que a la organización le importa su imagen, y para ello utilizar un portavoz. Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organización.
- Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinión en torno a la crisis (Ejemplo: Domino’s les preguntó a través de twitter).

Conclusiones

·         Algunas veces la respuesta más fácil, la sinceridad, puede ser muy efectiva incluso en situaciones extremas.

·         Con ingenio y creatividad podemos tornar una situación negativa en una oportunidad para mejorar nuestros negocios.

·         No subestimar a los miembros de nuestra organización, ya que incluso hasta los más “idiotas” tienen el poder para dañar significativamente nuestra imagen.

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 Aquí les dejo unos links con mas información acerca del caso.

Entrevista a Tim McIntyre, vicepresidente de Domino´s publicada en The Strategist (en inglés)
http://www.prsa.org/Intelligence/TheStrategist/Articles/view/8226/102/Domino_s_delivers_during_crisis_The_company_s_step

Página oficial de Domino’s: http://espanol.dominos.com/enes/ddominosbiz/Biz-Public-EN/Site+Content/index.html